本文摘要：前一阵一个消息在行业内传到，某酒店女客人喝醉酒进错房间被其他男客人XX，酒店随时要注目酒店客人动态，特别是在大堂找到醉酒客人，一定要处置好。面临可怕的醉酒客人，酒店的各个部门都要因应协作，及时作好先前的处置工作醉酒客人的破坏性较小，轻则不道德失态，大吵大闹，随处腹泻，轻则严重威胁其生命及酒店设备设施或引致更大的事故。服务人员碰上醉酒客人时，头脑不应维持耐心，根据醉酒客人有所不同的种类及特征，分别处置。 对重的醉客，不应主动劝告，移往其回房(家)睡觉。

前一阵一个消息在行业内传到，某酒店女客人喝醉酒进错房间被其他男客人XX，酒店随时要注目酒店客人动态，特别是在大堂找到醉酒客人，一定要处置好。面临可怕的醉酒客人，酒店的各个部门都要因应协作，及时作好先前的处置工作醉酒客人的破坏性较小，轻则不道德失态，大吵大闹，随处腹泻，轻则严重威胁其生命及酒店设备设施或引致更大的事故。服务人员碰上醉酒客人时，头脑不应维持耐心，根据醉酒客人有所不同的种类及特征，分别处置。

对重的醉客，不应主动劝告，移往其回房(家)睡觉。对轻的醉客，则不应帮助安全性人员，将其穿著，以免妨碍其他客人或损害自己。

针对醉酒客人，酒店创建报告制度，即全酒店所有员工在酒店的任何区域、任何时间，日后找到有醉酒客人，必需及时通报总台及涉及部门。对饮酒过量的客人，不应合理、及时地劝说，避免客人在店内醉酒;对已醉酒的宾客或住店的醉酒客人，每位员工都有义务和责任给与及时的协助;对深度醉酒的客人给与高度的注目，并尽早联系以备医院化疗，托不得置之不理，更加不得嘲笑客人。

客人醉酒后在酒店内肇事导致损失的，酒店可以拒绝肇事者分担适当的赔偿金责任。前厅部1、当班人员如找到客人醉酒，不应及时通报客中、安全部监控中心。迎宾或PA员工帮助扶送客人至房间(用客人房卡门口)，并和客中服务员作好善后事宜。

2、将醉酒客人房号告诉总台，总台人员查阅此房号否有随行人员(团队或联房)，与之联系。若无，与营销员联系，告之招待单位。同时向当值经理汇报。

并作好记录和过渡。3、醉酒客人用于卫生间，PA人员作好扶送工作并强化视察，作好卫生间呕吐物清扫工作。对于非住店客人劝说其离开了酒店，并老大其叫出租车(记下车牌号)。

对于醉酒较深的客人须要通报安全部和当值经理，并尽早联系以备医院化疗，以免住店客人在酒店再次发生意外事故。餐饮部服务过程中，得失仔细观察客人饮酒动态、表情变化，需要针对具体情况必要劝说。个别客人饮酒过量，再次发生醉酒，餐厅主管2分钟内到现场，让客人安静、劝说和痛哭客人离开了餐厅，协助客人醒酒，不影响其他客人用餐。

醉酒客人的服务：把客人决定在较偏远、安静的方位;仍然向客人获取含酒精饮品;向客人获取有助解酒的饮品;准备好毛巾、卫生纸、热茶及备好塑料袋防止客人腹泻。注意事项：留意客人的情绪，恰如其分地关心客人，留意不要在语言和行动上性刺激客人，引发客人冲动;如醉酒客人有其他客人会见，则警告其他客人给与细心照料;搞清楚喝醉客人的缴付能力，在未具体情况下再行获取一般饮品;如客人语言、不道德上无法自控，及时通报安全部和大堂副理，将客人送往其房间睡觉。

如找到客人神智迷惑而有毁坏不道德，再次发生醉酒打架，影响治安，不应很快报告上级，通报安全部，并劝告阻止和隔绝，如找到有告发不道德的人和事，不应森严监控和掌控。客房部服务过程中，如找到客人在房间喝醉酒或在外面喝醉酒回去时，上前告知客人住进的房号，若无同伴，掌控客人醉酒的程度。通过客人的房卡，以及有效证件，与电脑资料比对、证实房号。醉酒客人的服务：把证实后的客人送到房间，调节空调温度，设法使客人维持安静。

告知客人或同伴否必须去看医生。对醉酒客人专人负责管理，冷静照料，避免再次发生不良后果。在客人躺在的床头旁放好垃圾筒，铺好报损的地巾，协助倒杯温水放到控制柜上。

将床头、台灯、过道灯及卫生间灯关上、便利客人分辨方位。注意事项：在移往醉酒客人回房睡觉后，客房服务员要特别注意其房内的动静，以免客房的设备及家具受到损毁或因其吸烟者而再次发生火灾。将醉酒客人的房号及处理过程录在过渡本上，作好过渡。

晚间可与安全部联系，请求监控留意、如有出现异常随时通报客中。若醉酒后导致客房设备物品损毁，作好记录，客人酒醒后按酒店规定处置。

大堂副理帮助查找房号，查明客人身份，移往客人回房睡觉，切忌分开扶醉客进房。找到客人因神智不清而有毁坏不道德，不应磕头全部帮助穿著。密切注意房内动静，防止房内物品损毁或因客人吸烟者而导致火灾。若有类似情况，与客中一起进房检查，作好记录。

对无理取闹、毁坏酒店设备设施者，报警处置。醉酒客人的服务，主要还包括：1、对因醉酒而大吵大闹的客人要注意监控，不应通报安全部。

2、对随处腹泻的醉客要视情处置，对腹泻过的地面不应及时处理。3、对倒地不省人事的醉客不应与安全性人员因应将客人痛哭至客房，托不要独入醉酒客人房间同时报告客房中心。

4、对醉客的纠结一触即发要机警应付，礼貌规避，不要性刺激客人。5、如醉酒客人有严重破坏不道德不道德，要通报安全性人员出面介入。

6、留意仔细观察醉酒客人动静，防止客人再次发生损害或导致火灾等意外事故。总当值总值班人员须要全程追踪事件的发展，如醉酒客人有同行人员尽可能与同行人员调停，请求其带为照料;如无同行人员，及时理解客人房号，与安全性、客房服务员送来客人返房间，送来上解酒茶，调节好房间温度;通报监控室紧密注目该房间，通报大堂副理、安全部、总台、客房部理解此情况;拒绝楼层服务员(两人)夜间不时的开房门查阅，客人是不是腹泻，否要睡觉，被子是不是垫好，获取适当的协助。同时，如客人是协议单位客户，可通报营销人员，联系协议单位告诉对方醉酒客人情况，尽可能请求对方来人处置。

当班人员若找到客人有任何不悦，及时报告总当值，要求否送来医院化疗;如醉酒客人寻衅打架，总当值通报安全部及时掌控，视程度确认否报警。

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